覆面調査員はあらゆるサービス業で導入されているシステムです。

目的はサービスの向上だけではなく、第三者視点で問題点を発見するための課題改善から、品質が落ちている場合にはクオリティコントロールをすることもあります。

フランチャイズの飲食店でサービスを利用してもらい、飲食メニューの味や盛り付け方が規定通りか味は美味しいかなど、点数による評価と自由評価をしてもらい、問題点を発見するのです。

厳しい調査の場合では、次回のフランチャイズ契約を更新しないなどもありますし、本部からの指導が入ることもあります。

店舗運営の側から見ると覆面調査は怖いものになります。

覆面調査員はその名の通り、自分の存在を明かさずにお店に来て、飲食ならばメニューを食べて帰るのです。

保険の契約ならば説明を聞いて、パンフレットを持って帰って検討するなどの普通のお客さんと全く変わりません。

しかしチェックシートによる指示に従い、チェックすべき項目には目を光らせて行動を行っております。

保険契約に来て契約をしないで帰宅しようとしたら、社員の態度が著しく悪くなったなどの場合には容赦なくレポートに記載されるのです。

そうした指示が事前に出ていることになります。

覆面調査員の仕事は数時間の講習を受けて登録制で、仕事が近隣である場合は紹介してもらうなどのシステムです。

現在はインターネットで登録を行い、事前に動画やマニュアルで研修を行い副業感覚でバイトをしている人も少なくありません。